Catégories de demandes
Utilisez une taxonomie simple : information, changement de données, incident de livraison, réclamation produit, demande de retour, garantie ou SAV, demande financière selon la politique de la boutique, question générale. Le canal change, la catégorie métier reste stable.
Conserver le contexte
L’agent doit retrouver l’identifiant de commande, l’historique utile, les actions déjà réalisées et la règle applicable. Faire répéter plusieurs fois la même histoire au client dégrade l’expérience et augmente les incohérences.
Délais internes et escalades
Définissez un délai de première prise en charge et un délai cible de résolution par catégorie, puis les cas où l’agent escalade. Un dossier escaladé garde un propriétaire jusqu’à sa résolution.
Transformer les réclamations en amélioration
Analysez les motifs : produit, prix, livraison, emballage, quantité, promesse ou communication. Un motif récurrent mérite une action sur la cause et pas seulement une meilleure réponse du support.
Aligner le service sur les engagements publiés
La loi algérienne n° 18-05 prévoit que le contrat électronique comporte notamment les conditions de livraison, garantie, retour et traitement des réclamations. Le service client doit connaître la politique réellement publiée et ne pas inventer une règle différente.