Ce qu’un appel doit réellement valider
Le minimum est de vérifier que la commande correspond à l’intention du client, que le numéro permet le contact, que les informations de livraison sont suffisamment précises et que le client comprend les éléments essentiels : produit, quantité, montant annoncé et modalités communiquées par la boutique.
La confirmation ne doit pas devenir un interrogatoire. L’agent suit une structure courte et ferme l’appel avec un récapitulatif clair.
Des résultats d’appel qui déclenchent une action
| Résultat | Action suivante |
|---|---|
| Confirmée | Passage au flux de livraison. |
| À rappeler | Créer une échéance explicite. |
| Non joignable | Appliquer la cadence prévue. |
| À clarifier | Corriger une information. |
| Annulée | Enregistrer le motif client. |
Cadence de rappel sans harcèlement
Définissez un nombre maximal de tentatives, des fenêtres horaires, un délai entre tentatives et une règle de sortie. Une demande de rappel à une heure donnée doit être distinguée d’un simple appel sans réponse.
Traiter les objections sans promesse improvisée
Le script doit contenir uniquement des réponses validées par la boutique. Si une information sur le produit, le prix, le délai ou la livraison n’est pas certaine, l’agent doit l’indiquer et escalader au bon interlocuteur plutôt que d’improviser.
Contrôle qualité de la confirmation
Vérifiez la conformité du script, la qualité de la saisie, la justesse du statut, la capacité à reformuler, la clarté du récapitulatif et le respect des règles de la marque. Une confirmation imprécise peut dégrader la livraison ensuite.