تصنيف الطلبات
فئات بسيطة: استفسار، تعديل بيانات، مشكلة توصيل، شكوى منتج، طلب إرجاع، ضمان أو ما بعد البيع، طلب مالي وفق سياسة المتجر، وسؤال عام. القناة تتغير لكن التصنيف يبقى.
الحفاظ على السياق
يحتاج العون رقم الطلب والتاريخ المهم وما تم فعله والقاعدة المطبقة. إعادة نفس القصة عدة مرات تضعف تجربة الزبون.
آجال وتصعيد
حدد زمن الرد الأول وهدف الحل حسب النوع ومتى يتم التصعيد. حتى بعد التصعيد يبقى مالك واضح للملف.
الشكاوى كمصدر تحسين
حلل الأسباب: المنتج والسعر والتوصيل والتغليف والكمية والوعد والتواصل. التكرار يعني أن السبب يحتاج إصلاحًا.
الالتزامات المنشورة
القانون 18-05 يتضمن متطلبات مرتبطة بالتوصيل والضمان والإرجاع ومعالجة الشكاوى في العقد الإلكتروني. يجب أن يعرف فريق خدمة العملاء السياسة المنشورة فعليًا.
تنبيه: هذا دليل تشغيلي وليس استشارة قانونية.