La structure en six blocs
- Ouverture : identité de la marque et raison de l’appel.
- Identification : bonne personne, sans demander plus de données que nécessaire.
- Commande : produit, quantité et éléments utiles.
- Livraison : informations nécessaires et attentes réalistes.
- Objections : réponses validées et escalade.
- Récapitulatif : décision et prochaine étape.
Exemple de trame
Ouverture : Bonjour, je vous appelle de la part de [marque] au sujet de votre commande [produit]. Puis-je confirmer quelques informations ?
Validation : Vous avez commandé [quantité], pour [montant]. Pour la livraison, nous avons [information]. Est-ce correct ?
Clôture : Votre commande est enregistrée comme confirmée. La prochaine étape est [process validé]. Merci.
Ne mettez jamais dans le script une promesse de délai, disponibilité ou garantie qui n’est pas réellement maîtrisée.
Matrice d’objections
Listez les objections réellement observées puis donnez une réponse autorisée et une règle d’escalade. Le document doit indiquer quand l’agent doit arrêter l’argumentation et transmettre le dossier.
Non-joignables, doublons et numéros invalides
Ces situations ne sont pas une même catégorie. Le script et le système doivent séparer absence de réponse, numéro invalide, doublon probable et annulation explicite. Une commande similaire n’est pas automatiquement fausse : utilisez une règle de vérification.
Coaching observable
Le feedback porte sur l’écoute, l’exactitude, l’ordre des étapes, la qualité de la saisie et la clôture. Cela permet de distinguer un problème de script d’un problème de formation.