Merigla Desk
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MERIGLA DESK · SAV E-COMMERCE

Service après-vente e-commerce en Algérie

Un desk structuré pour traiter les réclamations et les demandes après achat sans perdre l’historique du client.

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Service après-vente e-commerce : définition

Le service après-vente (SAV) e-commerce prend en charge les demandes qui arrivent après l’achat ou la livraison : réclamation, problème produit, échange, retour, information manquante ou dossier à escalader. Le rôle du desk est de qualifier le cas, appliquer la procédure de la boutique et garder un historique clair jusqu’à résolution.

Ce que le SAV doit organiser

Qualification

Comprendre le motif exact, la commande concernée et les éléments nécessaires au traitement.

Réponse de premier niveau

Donner les informations prévues par la politique de la boutique sans improviser une promesse.

Escalade

Transmettre les cas qui demandent une décision commerciale, logistique ou produit au bon responsable.

Clôture et motif

Documenter l’issue afin de repérer les problèmes récurrents.

SAV, suivi et expérience client

Un retard de livraison peut commencer dans le suivi des commandes puis devenir une réclamation. Un bon historique évite les ruptures entre équipes. Les motifs SAV servent aussi au service feedback pour mesurer les irritants récurrents.

Indicateurs utiles

  • Nombre de dossiers ouverts et résolus.
  • Délai de première réponse et délai de résolution.
  • Motifs les plus fréquents.
  • Dossiers réouverts ou escaladés.
  • Part des problèmes liés au produit, à la préparation ou à la livraison.

Questions fréquentes

Le SAV signifie-t-il que Merigla Desk décide des remboursements ?

Non. Le desk qualifie la demande, applique les règles définies par la boutique et transmet les cas qui nécessitent une décision du marchand.

Peut-on gérer le SAV avec la confirmation et le suivi ?

Oui. Les trois flux peuvent partager le même historique afin d’éviter de demander au client de répéter son problème.

Quels motifs sont utiles à suivre ?

Produit endommagé, article non conforme, erreur de variante, retard, refus, échange, retour et toute catégorie propre à la boutique.