Les taux à ne pas confondre
Documentez le traitement des doublons, commandes test, numéros invalides et commandes déjà annulées.
Indicateurs de vitesse
Mesurez le délai entre réception et première tentative, le délai avant décision finale et la part des commandes qui nécessitent plusieurs tentatives. Ils expliquent souvent une variation mieux qu’un simple taux final.
Cohortes plutôt que moyennes
Une moyenne globale peut cacher un problème concentré sur un produit, une source, une période ou une équipe. Segmentez lorsque le volume est suffisant pour isoler les causes.
Qualité en plus du volume
Contrôlez les statuts incorrects, données manquantes, erreurs d’adresse et dossiers mal transmis. Beaucoup d’appels peuvent créer beaucoup de reprises si la qualité est faible.
Rituel de pilotage
Un rapport quotidien peut rester court : volume reçu, traité, joignabilité, décisions, backlog et incidents. Le point hebdomadaire analyse les causes et décide les actions.