File d’incidents compréhensible
Traduisez les statuts transporteur en catégories utiles : client absent, non joignable, adresse à préciser, report demandé, colis en agence, incident logistique ou autre motif. Chaque catégorie doit avoir une prochaine action.
Prioriser ce qui peut encore être sauvé
Un incident récent avec une action possible est souvent plus urgent qu’un dossier ancien sans nouvelle option. Classez par échéance et potentiel d’action : rappel, correction, disponibilité ou escalade.
Ce que le rappel doit obtenir
- Comprendre le motif réel.
- Vérifier les informations nécessaires.
- Obtenir une disponibilité réaliste si utile.
- Ne promettre que ce que la chaîne logistique peut exécuter.
- Réinjecter immédiatement le résultat.
Séparer les causes de retour
Un colis retourné peut venir d’un refus explicite, d’absences, d’un problème de contact, d’une adresse, d’un report, d’un incident transporteur ou d’un problème produit. Ces causes appellent des corrections différentes en amont.
Boucle d’amélioration
Partagez les causes avec la confirmation, le contenu, le produit et la logistique. Si l’adresse est souvent en cause, corrigez le contrôle plus tôt. Si la promesse de délai crée des refus, alignez la communication sur la capacité réelle.